法律咨询热线值班制度
1、法律咨询热线设在法学院法律援助中心，法律援助中心人员实行日轮流值班制度，值班人员要严格按照工作时间按时值班。
2、值班人员要按时到岗，坚守岗位，认真负责，如迟到、早退、擅离岗位、值班失职或值班期间发生问题的，追究值班人员责任。
3、值班人员值班期间要做好当面接待和电话咨询接待工作，填写咨询登记。接听电话要耐心细致，解答问题要依法准确，用语要规范。
4、值班人员值班期间如遇超出职责范围和遇到重大问题要立即向值班指导老师汇报，在值班指导老师的指引下回答咨询者的提问。
5、值班指导老师依照排定的工作时间，对负责时段内的法律咨询热线进行业务指导。法律援助中心主任负责对咨询热线的值班及问题解答情况进行总体管理。
6、值班人员负责办公区域室内外卫生、保持清洁，按时交接班。
7、值班人员值班时间为周一至周日，早上八点半至下午五点。
法律援助中心咨询接待制度
1、法学院法律援助中心坚持为群众服务的原则，做到态度和蔼，平易近人，文明用语。
2、建立咨询来访登记簿，同时实行首问负责制。
3、接待咨询人员应耐心听取当事人的询问和陈述，仔细审阅当事人提供的有关材料，摘要记录咨询内容，依法予以解答。
4、当咨询人表示不同意见并坚持己见时，应依法耐心疏导，不得耍态度。
5、对符合法律援助条件者，应及时指导填写法律援助申请表，同时告知相关事项，并按规定程序报中心主任审批。
6、对不符合法律援助条件或范围的事项，接待人员应耐心做好疏导说服工作，并告知当事人到相关部门解决。
7、工作人员必须严格遵守职业道德和执业纪律，不得收受当事人的礼品钱物，上班期间不得做影响咨询接待的事情。
8、接待咨询人员应准时到岗，不迟到，不早退。
9、本中心接受社会及受援人对法律援助服务质量的监督，对于受援当事人的投诉，应及时进行检查，并在五个工作日内将检查结果和处理意见答复投诉人。
10、对在法律援助工作中作出显著成绩的法律援助人员，应当给予表彰和奖励，并在学院评选先进、颁发奖学金、推荐研究生等活动中予以优先考虑。
11、法律援助人员在法律援助工作中严重不负责任，使受援人遭受损失的，应当承担相应的责任。
服务承诺
1、服务宗旨：广施政爱、疾呼民怨；义务免费、助弱有诚。
2、优先接待：年满七十岁以上的老人；残疾人或重病人；现役军人；外地来访者。
3、受理申请或咨询答复期限：本中心受理公民法律援助申请，在材料齐全的条件下，应当在规定期间（申请法律援助10日、法律热线咨询2日）答复申请人。
4、禁止行为：法律援助工作人员在接待咨询和受理申请法律援助事项时，严禁以下行为：（1）无正当理由拒绝接待、受理当事人的申请、咨询；（2）向当事人作虚假承诺；（3）接受、索取当事人的钱物或者谋取其他不正当利益；（4）其他违法违纪行为。
5、投诉：凡当事人对本中心指派的法律援助人员提供的法律服务或者对热线做出的解答不满意时，可向本中心进行投诉，本中心在接到投诉之日起5日内给予口头或书面答复。
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法律援助中心
2013年3月
附、法律援助接待及热线咨询规范用语
一、接听电话
1、您好，这是上海财经大学法律援助中心，您有什么事？想反映什么问题？
2、您的问题比较复杂，需要我们研究后给您一个准确的答复，请您留下联系电话及联系人姓名，我们会在最短的时间内联系您、给您答复；或者，您可以来我们中心一趟，带上有关材料，我们具体了解您的情况后，再给您提供相关帮助，我们的地址是……
3、有什么问题欢迎您再打电话咨询，再见！
二、接待来访
1、你好，请进，请坐。
2、请问你有什么事？（有什么问题？想反映什么问题？）请慢慢讲，不要着急。
3、我们这里有一个咨询登记表，为了便于了解你的问题，请先把你的基本情况填写一下。
三、处理
1、你的问题我们基本清楚了，你的问题比较复杂，我们把你的情况向领导汇报一下，再研究决定是否对你提供援助。
2、来访的当事人符合法律援助条件的：
根据你的情况，如果你需要申请法律援助，请如实填写《法律援助申请表》，并提供有关证明材料、身份证、经济困难证明、案件材料等，我们会具体审查你的条件，并进一步决定是否对你进行援助，请留下联系方式，通信地址，我们会及时通知你。
3、来访的当事人不符合条件的:
先向来访者解释法律援助的条件及申请事项范围，然后向来访者说明应该对哪些部门解决问题。
4、对不属接受申请地法律援助机构管辖的：
对不起，你的案件不属于我们管辖，你可以向受案法院所在地的同级法律援助机构提出申请（非诉讼案件建议到住所地或事由发生地的基层法援机构提出）。
四、送别
1、请慢点，有问题可以再来咨询，也可以打电话，我们的电话是……
2、请慢走，再见！
五、禁忌用语
1、不能援助，这是规定！
2、有啥事，你快说！
3、刚才给你说过了，怎么还问！
4、这事我们管不了！
5、不是告诉你了吗，怎么还不明白！
